الخميس: 17/07/2008

حلقات الجودة
Quality Circles

إعداد/ عالية عصام عباس(*)
(خاص للمعهد)

المقدمة:
تواجه المنظمات منذ عقود الكثير من التحديات على مختلف انواعها مما دفع الباحثين إلى الاهتمام بشكل كبير بالبحث عن حل جديد يمثل أسلوبا إداريا حديثاً يصلح للتعامل مع هذه التحديات. ومن هذه الأساليب التي تميزت بقدرتها وفعاليتها هي فكرة حلقات الجودة Quality Circle التي تمثل ابرز انجازات الادارة اليابانية.
ويركز مدخل إدارة الجودة الشاملة على تحقيق العمل الجماعي وبصفة خاصة عن طريق تكوين حلقات الجودة في كشف المشاكل وتحليلها واقتراح الحلول للقضاء على هذه المشاكل. ولقد أثبتت فكرة حلقات الجودة انها أداة فعالة لتحسين الجودة في زيادة الانتاجية وتخفيض الكلف بالأضافة الى تطوير العاملين في المنظمة.
أولاً: مفهوم وتعريف حلقات الجودة (Concept & Definition of Quality Circles (QC
أ- المفهوم
تعد حلقات الجودة احد الاساليب المهمة التي من خلالها تألقت العديد من الشركات اليابانية, وقد كانت تعرف في اليابان بأسم فريق حل المشاكل Problems Solving Teams, حيث ظهرت في اليابان عام 1960 وكان الهدف منها اعادة الاقتصاد الياباني بعد الحرب العالمية الثانية, فكان لها الفضل في تطوير وتحسين الاقتصاد الياباني. كما وتعد حلقات الجودة احد اشكال فرق العمل Work Teams التي تستخدم للمساعدة في تحسين الجودة والسيطرة عليها، وهي لا تركز على الجودة فقط وانما على جميع المشاكل التي تواجه العاملين. ويتم الاتفاق بين اعضاء حلقة الجودة طوعيا ويتلقى المشاركون تدريباتهم حول الوسائل (أدوات الجودة) لحل المشاكل وتطوير الحلول.
وتجدر الإشارة إلى أن أعضاء المنظمة بإمكانهم الانتساب إلى أكثر من حلقة في الوقت نفسه، وقد يشترك في لقاءات حلقة الجودة الموردون والمقاولون بالأضافة الى العاملين. إن الفلسفة وراء هذا المدخل هو ان الافراد الذين يكونون مسوؤلين بشكل مباشر في عملية صنع المنتوج او تجهيز خدمة سيكونون هم الافضل والاكثر قابلية في تحديد الطرق لحل المشكلة, وكذلك فأن الموظفين يكونون اكثر اهتمام بعملهم اذا سمح لهم بالمشاركة في تشكيل الحلقة, وبالتالي يحقق افضل خدمة للزبون وتقليل تكاليف الإنتاج.
ب – تعريف حلقات الجودة
مجموعة من الأفراد يتراوح عددهم بين 3-12 فرد يلتقون اسبوعيا بقيادة مشرف خاص بهم يقومون بنفس العمل او عمل مشابه لنفس الظروف,مدربين على تحليل واقتراح الحلول المناسبة للمشاكل الادارية والفنية وتقديمها للادارة لتتولى التنفيذ والمتابعة.
ثانياً: حلقات الجودة: التطور التاريخي QC: Historic Development
إن ضبط الجودة الشاملة هو تطبيق نظام الجودة على مستوى الشركة وجعل الجودة عمل ومسؤولية كل فرد فيها.
لقد نشأ مفهوم ضبط الجودة الشامل في الغرب ووضعت الشركات والمنظمات انظمة لضبط الجودة لكنها اهملت النقاط المتعلقة بمشاركة القوى العاملة مما ادى الى عدم نجاح تطبيق الجودة لفترة طويلة. وقد نجحت اليابان في تطبيق برنامج ضبط الجودة الشاملة من خلال اشراك القوى العاملة وتحفيزها.
* عام 1962 قررت هيئة تحرير مجلة ضبط الجودة احصائيا في اليابان اصدار مجلة تحت اسم (ضبط الجودة للمشرفين على العمال) وكان هدفها:
* نشر تقنيات ضبط الجودة وتسهيل تعلمها والتدرب عليها وتطوير مقدرة المشرفين في مجال ضبط الجودة.
* تنظيم مجموعات صغيرة على مستوى الورش تسمى حلقات ضبط الجودة,يرأسها المشرف على العمال ويشارك فيها العمال انفسهم.
وتم تسجيل أول حلقة لضبط الجودة في نيسان وأيار1962 ووصل عدد الحلقات نهاية العام الى 25 حلقة.و في تشرين الثاني من نفس العام تم عقد المؤتمر الاول للمشرفين على حلقات الجودة اليابانيين.
* في عام 1964 أ نشأ المقر الرئيسي لحلقات الجودة في اليابان فروعا له في المناطق المختلفة لتقديم الخدمات المجانية للأعضاء وعقد المؤتمر المئة لحلقات الجودة في طوكيو.
* عام 1966 طبقت برنامج الحلقات كل من الولايات المتحدة الأمريكية والبرازيل.
* عام 1970 وصل عدد حلقات الجودة (30000) حلقة واصبح مفهومها منتشرا على مستوى الامة اليابانية.
* عام 1977 تم إنشاء جمعية عالمية لحلقات الجودة (The International Association of Quality Circles (LAQC.
* عام 1982 وصل عدد الحلقات الى 1000000 مليون حلقة تضم ستة ملايين عامل، ولقد انتشرت حلقات الجودة خارج اليابان بفضل Dr. Juran
* عام 1982اصدرت بورصة الاوراق المالية في نيويورك دراسة ذكرت فيها ان 44% من المنظمات الامريكية التي يزيد عدد عامليها عن 500 عامل قد استخدمت حلقات الجودة.
وذكرت شركة Westinghouse إن لديها ما يقارب 600 حلقة تحسين الجودة وقد ادى استخامها الى نتائج من أبرزها:
1- زيادة الإنتاجية.
2- انخفاض نسبة المعيب بحوالي 67%.
3- تحقيق الرضى الوظيفي للعاملين.
4- انخفاض معدل دوران العمل ومعدل الغياب.
ثالثاً: أهمية حلقات الجودة Quality Circle Important
يمكن توضيح الأهمية والفوائد التي تكتسبها المنظمة من جراء تبني اسلوب حلقات الجودة لاداء انشطتها المختلفة بما يأتي:
1- زيادة التزام العاملين في المشاركة بأتخاذ القرار.
2- القدرة على حل المشاكل.
3- زيادة ولاء العاملين للمنظمة.
4- تنمية وتطوير اداء المشرفين في جميع مستويات المنظمة وابراز صفة القيادة فيهم.
5- زيادة دافعية ومعنوية العامل وبناء الثقة بين جميع العاملين في المنظمة.
6- تساهم حلقات الجودة في الاستفادة القصوى من الموارد البشرية في المنظمة.
7- خدمة افضل للزبون .
رابعاً: الهيكل التنظيمي لحلقات الجودة Organizational Structure of Quality Circles
يوضح المخطط الآتي مسار عمل حلقة الجودة او الهيكل التنظيمي لعمل حلقة الجودة:

شكل(1)
الهيكل التنظيمي لحلقات الجودة
(المصدر: قدار، 2000: 159)

ويتكون هيكل حلقات الجودة من:
1- الأعضاء
2- القائد: وهو المشرف على العمل.
3- لجنة التسيير: هي بمثابة مجلس الادارة لبرنامج حلقات الجودة.
4 - المنسـق: هو العنصر الداعم لبرنامج حلقات الجودة.
5 - المسهل: هو الذي يتم اختياره من خارج الشركة (الخبير).
6- الأدارة: هي التي تقدم الدعم المستمر للحلقات.
ويتمثل دور منسق الحلقات Coordinator بالاتي:
* إدارة برنامج حلقات الجودة (تخيل الحلقات في المنظمة ومواضيعها).
* الاهتمام بشؤون الحلقات من ضمان اتصال جيد بين الحلقات، عقد الاجتماعات، حل مشاكل الحلقات، تأسيس حلقات جديدة، اعداد تقارير سنوية وارباح سنوية خاصة بالحلقات وانشطتها والاحتفاظ بسجلات الحلقة، تدريب قادة الحلقات واعضائها، متابعة النتائج، الحصول على الدعم للحلقات.
اما دور مسيّر أمور الحلقة Facilitator فيكون:
* مساعدة الحلقة عند تأسيسها ومن ثم تطويرها وحثها على الاعتماد على نفسها.
* مساعدة الحلقة في توفير المعلوما ت الازمة لعملهاوالتنسيق مع الاختصاصيون الفنيون.
* التأكد من مقدرة قائد الحلقة والمساهمة معه في الاعداد والتخطيط لاجتماعات الحلقة.
* مساعدة الحلقة في حل المشاكل التي تقع خارج منطقة عملها بالتعاون مع المنسق.
اما دور قائد الحلقة QC Leader فيكون:
* ضبط وتوحيد الحلقة وتوجيه انشطنها.
* خلق جو التعاون بين اعضائها ومشاركتهم بالمسؤولية Teamwork.
* اقامة علاقات جيدة مع حلقات الجودة الاخرى في الشركة ومدراء آخرين.
* تدريب اعضاء الحلقة على عمل الحلقات واستخدام ادوات ضبط الجودة.
خامساً: خطوات أنشاء حلقات الجودة Quality Circles Establishing Steps
أ- التخطيط لإنشاء حلقات الجودة
تقوم الإدارة العليا باتخاذ القرارات الفنية الخاصة بعملية انشاء الحلقات وعادة تستغرق مدة 30 يوماً وتتضمن:
1 – اختيار المستشار الخارجي الذي يساعد الادارة العليا بأدخال نظام الحلقات في المنظمة.
2 – تشكيل لجنة من داخل المنظمة للأشراف على هذا النظام, ويترأسها احد اعضاء الادارة العليا وتكون دائمية او مؤقتة. وتتولى المهام الاتية:
* تحديد القواعد العامة المستخدمة داخل الحلقة,كمواعيد الاجتماعات وطريقة الحوار والنقاش.
* تحديد الاسس التي يتم الاعتماد عليها للحكم على درجة نجاح الحلقات في اداء عملها مثل انخفاض نسبة الاخطاء في العمل, وتطوير اساليب العمل.
* اختيار منسق او مسهل من داخل الشركة يتولى الاشراف على كل حلقات الجودة.
* اختيار منسق لكل من الحلقات التي تم تشكيلها.
3 – تكوين الاجهزة الادارية التي تساعد الحلقات في تحقيق اعمالها كالأدوات والسكرتارية.
ب - الإعداد والتدريب
يتطلب أسلوب حلقات الجودة التدريب المستمر ويكون التدريب لجميع عناصر الحلقة ففي هذه الخطوة يلتقي منسقو المجموعات واللجنة مع الخبير الخارجي الذي يقوم بشرح الفلسفة التي تقوم عليها فكرة حلقات الجودة وبعد ذلك تتم مجموعة لقأءات بين الخبير وكل من المتدربين المرتقبين لتعريفهم بفلسفة الحلقات وطرق عملها والاساليب الفنية وكيفية حل المشاكل.
جـ - العضوية
تسعى هذه الخطوة الى ضم بعض العاملين الى حلقات الجودة والتزامهم بالعضوية بطريقة طوعية, وتبدأ هذه الخطوة بلقاءأت ودية غير رسمية بين مديري الاقسام ومنسقي الحلقات والعاملين, وتكون حول اهمية المشاركة في اتخاذ القرارات وتقديم الافكار من قبل الجميع. بعدها يلتقي قادة المجموعات مع كل موظف على حدة ليحدد رغبته في العضوية, وتتميز هذه الخطوة بأنها تأخذ فترة زمنية طويلة قد تصل الى 8 اسابيع حتى يتم ايجاد الرغبة الحقيقية للعاملين في العضوية.
سادساً: آلية تشغيل حلقة الجودة
ليس المهم بناء فريق حلقات الجودة فحسب وانما المهم ايضا معرفة آلية عمل هذا الفريق وكيفية استخدام هذه الالية من قبل اعضاء الحلقة. وعليه فإن آلية عمل فريق حلقة الجودة تتضمن الخطوات الآتية بعد تكوين الفريق وتدريبهم:
1. تحديد المشكلة:
هو كشف المشكلة اوتشخيصها. واستخدام الاساليب العلمية من قبل الفريق لتحديد المشكلة ومنها اسلوب العصف الذهني Brainstorming. الذي يعتمد على استخدام التفكير الجماعي لمجموعة من الاشخاص للوصول الى افكار ما كانوا ليصلوا إليها كل بمفرده وتستخدم هذه التقنية في تحديد المشاكل وتحليلها واحيانا لاقتراح الحلول الممكنة.
تقوم الحلقة عادة بتنفيذ هذه العملية عن طريق عرض المشاكل واسبابها والحلول المقترحة على ورقة كبيرة او لوح حائط بحيث يتاح للجميع رؤيته ويتم كتابته، ويقدم كل فرد في الحلقة بتقديم فكرة توضح مشكلة في مكان العمل ولايوجد حظر على الافكار في هذا المجال ولايجب ان تعتبر فكرة ما سخيفة او غبية مهما كانت والبناء على افكار الاخرين مرحب به ولايسمح للنقاش في اثناء الجلسة، ويصل عدد افكارجلسة العصف الذهني الى 300 فكرة تغطي كافة اوجه العمل ويضاف الى اللائحة عادة اقتراحات الادارة والاختصاصيين والعمال الاخرين من الذين ليسوا اعضاء في الحلقة.
2. جمع البيانات وتحليلها:
على الفريق القيام بتحديد العملية التي تكون بحاجة الى تحسين ومن ثم جمع وتصنيف البيانات وتحليلها وايجاد طرق لحل المشاكل باستخدام مجموعة من الاساليب منها::
أ - قائمة الفحص Check List .
ب - مخطط التبعثر Scatter Diagram .
جـ - مخطط السبب والاثر Cause and Effect Diagram.
د - مخطط باريتو Pareto Chart .
هـ - مخطط تدفق العملية Process Flow Char .
و - المدرج التكراري Histogram.
ز - مخطط رقابة العملية الاحصائيةStatistical Process Control Chart.
ح –نشر وظيفة الجودة (بيت الجودة) Quality Function Deployment.
3. اختيار البديل الافضل:
يعني تحديد الحل للمشكلة من خلال تقديم المقترحات قبل اعضاء الفريق والمشاركة في اتخاذ القرار مما يسهل عملية تحديد البديل الافضل.
4. تنفيذ الحل ومراقبته:
بعد تحديد الحل للمشكلة تبدا عملية تنفيذه ومراقبته من قبل الفريق، ويتم جمع البيانات وتحليلها لمعرفة مدى تطابق تلك البيانات مع الاهداف المطلوب تحققها بحل المشكلة, وفي حالة عدم تطابق الاهداف ينبغي قيام الفريق بإعادة تقييم البدائل واختيار بديل آخر لحل المشكلة.
وفيما يأتي مخطط يوضح آلية تشغيل حلقة موجودة على وفق ما يراه Russell:

شكل (2) آلية تشغيل حلقة الجودة
(Source: Russell &Taylor,2000,108)

سابعاً: أهم المشاكل التي تتولى حلقات الجودة مناقشتها
1. مشاكل هدر المواد المستخدمة خلال الانتاج.
2. مشكلة التاخير وعدم انجاز الاعمال في المواعيد المقررة.
3. بعض المشاكل البيئية.
4. مشاكل تتعلق بإستهلاك الطاقة.
5. مشاكل متعلقة بالجودة.
6. المشاكل التي تقلل الانتاجية لاقسام المنظمة.
ثامناً: حلقات الجودة وفرق العمـل Quality Circles and Work Teams
قد يخلط البعض بين مفهوم حلقات الجودة وفرق العمل، ويمكن توضيح الاختلافات بين المفهومين من خلال الجدول الآتي:

جدول (3)
موازنة حلقات الجودة وفرق العمل
المصدر:(الزغيبي,2006, 50)

تاسعاً: عوامل الفشل والنجاح في حلقات الجودة
* اسباب فشل حلقات الجودة
قام العالم Dessler عام 1983 بتحديد مجموعة مشاكل واجهت اسلوب حلقات الجودة ومنعتها من تحقيق اهدافها وهي:
1. نقص في تفهم فكرة حلقات الجودة لدى العاملين.
2. عدم التجانس بين الادارة وافكار ومقترحات العاملين .
3. مناقشة بعض المشاكل التي تكون خارج نطاق خبرة الافراد داخل الحلقة.
4. قيام افراد الحلقة بالتصدي لمشاكل من الصعب حلها من خلالهم.
5. انعقاد الحلقات في اوقات غير ملائمة.
6. عدم دعم الادارة العليا لحلقات الجودة.
*مقومات نجاح حلقات الجودة.
قدم كل من Crocker & Chanrey and Chin مجموعة توصيات بعد دراسه اجريت على مجموعة من شركات امريكية من أهمها:
1. توضيح تفاصيل المشروع لرجال الادارة الوسطى وللنقابة.
2. اختيار هيكل تنظيمي يتناسب مع فكرة حلقات الجودة.
3. توضيح فلسفة النظام الجديد لكل العاملين وطريقة العمل داخله.
4. الاختيار الناجح لأعضاء ومنسقي الحلقة او المجموعة.
5. إجراء التدريب الدائم لاعضاء الحلقات على اساليب تحليل وتشخيص المشاكل وحلها.
6. التزام الإدارة العليا بالعمل على نجاح فكرة حلقات الجودة.

المصادر
ـــــــ
(*) الكلية التقنية الإدارية، بغداد.

أولاً: المصادر العربية.
1 – الدرادكة، مأمون والشلبي، طارق، والحياصات، خالد وصبري, عزام ويوسف, توفيق عبد الرحيم, «ادارة الجودة الشاملة», دار الصفاء للنشر والتوزيع, الطبعة الاولى, عمان,2001.
2 – الزغيبي, حسين نجم,«دور بناء حلقات الجودة في تطبيق متطلبات ادارة الجودة الشاملة», بحث مقدم الى الكلية التقنية الإدارية/ بغداد لنيل درجة الدبلوم العالي في تقنيات العمليات,2006.
3 – علوان, قاسم نايف,«ادارة الجودة الشاملة ومتطلبات الايزو 2000:9001», دار الثقافة للنشر والتوزيع, الطبعة الاولى, عمان,2005.
4 – قدار, طاهر رجب, «المدخل الى ادارة الجودة الشاملة والايزو 9000 ISO», دار المصادر, الطبعةالاولى, دمشق,1998.
ثانياً: المصادر الاجنبيــة
5- Hazier, Jay & Render, Barry, ”Operations Management”,,6th.ed., Prentice- Hall, New Jersey,2001.
6 – Krajewski, Lee J. & Ritzman, Larry P., ”Operations Management”,6th.ed., Prentice –Hall, New Jersey,2005.
7 – Russell, Roberta S. & TaylorIII, Bernard W.,” Operations Management”,3th.ed, Prentice –Hall, New Jersey 2000.